Un mismo indicador, tres cifras distintas

Tres áreas presentan el mismo indicador en la misma reunión, y cada una trae un número diferente. No es un error de cálculo. Es que nunca acordaron qué están midiendo.

La reunión donde nadie tiene la razón

Comercial dice que la venta del mes fue una cifra. Finanzas trae otra. Operaciones, una tercera. Los tres tienen razón dentro de su propia lógica: uno resta devoluciones, otro no; uno cuenta la fecha de la orden, otro la de la entrega; uno incluye un canal que el otro excluye. Media reunión se va en decidir cuál número es el bueno, y se acaba sin decidir lo que importaba.

Cuando esto pasa una vez, es un malentendido. Cuando pasa todos los meses, es un problema de gobierno.

No es un problema de Excel, es de definiciones

La tentación es culpar a la herramienta: "el tablero está mal", "el Excel tiene un error". Pero casi nunca es eso. El número no cuadra porque no existe una sola definición de qué significa "venta", "cliente" o "cumplimiento" para toda la organización. Cada área construyó la suya, y las tres son válidas por separado. El costo aparece cuando hay que sumarlas.

Ninguna herramienta de analítica arregla esto. Se puede tener el mejor tablero del mundo alimentado por definiciones que no coinciden, y seguir sin poder confiar en el número.

Datos maestros: el acuerdo antes del número

Los datos maestros son las piezas que toda la empresa usa una y otra vez: clientes, productos, proveedores, contratos, empleados. Si el mismo cliente está creado dos veces con nombres distintos, o si cada área nombra los productos a su manera, cualquier análisis que los cruce va a dar diferente. Y va a dar diferente siempre, por más que se revise el cálculo.

Gobernar los datos maestros es ponerse de acuerdo, antes de medir, en tres cosas:

• Una sola definición por cada elemento clave y por cada indicador que dependa de él.
• Una sola forma de crearlo, para que no nazcan duplicados ni nombres inventados sobre la marcha.
• Un responsable que mantenga esa definición y la haga respetar.

Cómo empezar sin frenar la operación

No hace falta rehacerlo todo. Se empieza por el indicador que más ruido genera en las reuniones, se acuerda su definición por escrito, se identifica de qué maestros depende y se limpia solo eso. Con un par de indicadores acordados, la reunión cambia de tema: deja de discutir el número y empieza a discutir qué hacer con él.

El dato es el medio, la decisión es el producto, el resultado la evidencia.

Un número en el que todos confían no es un lujo técnico. Es la condición para que la gerencia pueda decidir sin abrir primero un debate sobre si el dato es cierto.